Ventas y Servicio al Cliente - Un ensayo

Quiero decir dos historias relacionadas con el negocio. Uno tiene que ver con las tácticas de ventas que salió mal, y el otro con problemas de servicio al cliente que le dejan con un mal sabor en la boca. Ambas historias son completamente cierto, y nos pasó a nosotros en la misma semana.

Triple perro Dare los medios de comunicación se encuentra en medio de la obtención de un GSA Schedule 541 - en otras palabras, estamos tratando de convertirse en un proveedor certificado de Sevicios de marketing basada en Web para el gobierno federal. Como cualquiera que haya pasado por el proceso de programación GSA sabe, no es una cosa fácil. Tienes que saltar a través de un montón de aros, llenar un montón de formas, y espero que te salga bien la primera vez.

Debido a la enorme curva de aprendizaje, la Esperanza y yo hemos estado absorbiendo información a la izquierda y la derecha. Nos hemos visitado los sitios web, hablé con gente que ha pasado por el proceso, se inscribieron para recibir los boletines de correo electrónico, e incluso asistió a una conferencia GSA muy agradable en Palm Springs durante las vacaciones.

Naturalmente, cuando recibimos una postal del Instituto B2G que nos invita a la cadena Marriott en Round Rock, Texas, para aprender acerca de los contratos del gobierno de aterrizaje, nos dimos cuenta de "¿Por qué no?" Sabíamos que íbamos a escuchar un tono de dos horas de venta, y que fueron, probablemente, va a tratar de vender en los talleres o servicios de consultoría para acelerar el proceso de obtener un calendario de GSA. Sin embargo, nos dimos cuenta de que podría recoger algunas piezas más del rompecabezas en el camino.

Bueno, lo que es un error que resultó ser. Nos mostraron en este taller gratuito, y comenzó el discurso de venta. El tipo que hizo la presentación fue, supuestamente, co-fundador del instituto. Digo "supuestamente" porque no sé si puedo confiar en lo que dijo, ya que casi lo alcanzó en exagerrations varios, mentiras, y mentiras descaradas.

Cada vez que se hizo una pregunta a la audiencia y luego escuchó las respuestas que no estaban en línea con su programa, que diría algo como, "Bueno, usted está en un taller gratuito en el centro del día, ¿qué dice eso acerca de lo ocupado que está? "

Más tarde, en la presentación le preguntó si tenía un plan de negocio escrito o una estrategia. Algunos de nosotros lo hizo, pero muchos no lo hicieron. Él dijo: "Usted sabe, si usted no tiene un plan, no se puede decir que eres dueño de un negocio. Eres realmente un tipo que me despidieron y está tratando de ganarse la vida. Tienes que tener una visión , y usted tiene que comunicar esa visión a los demás por escrito. "

Por mucho que estoy de acuerdo con el sentimiento, no estoy de acuerdo con su enfoque. No es como que le había pagado para evaluar nuestra visión para los negocios! Él estaba tratando de conseguir nuestro dinero, por amor de Dios - y allí estaba él en el modo completo de marketing insulto!

A continuación, nos dio un ejemplo de una mujer que ganó un contrato de $ 1 millones el mantenimiento de sitios web del gobierno EE.UU.. "Ahora, cualquier persona puede hacer el diseño web. Este es un pueblo pan comido-!" Espero y me intercambió una mirada con varios otros consultores de TI en la habitación y comparten una sonrisa. Este tipo era sumar puntos a la izquierda y la derecha!

Como el taller de 2 horas comenzó terminando, nuestro presentador empezó a terminar su terreno de juego. Básicamente, él estaba tratando de llegar a firmar para arriba para una clase de fin de semana en conseguir contratos del gobierno. Mencionó que las compañías de Texas sólo consiguió el 28% de los fondos federales para nuestro estado, que otras personas fuera del estado fueron agarrando la parte del león de las ofertas. ¿Qué estaba mal con nosotros aquí en el estado de Texas - se nos tonto o qué?

Concluyó diciendo: "Mira, este taller de tres días es normalmente $ 5.995, pero para ustedes en Texas, lo vamos a tumbar a 2.995 dólares. Si usted no tiene $ 3000, usted realmente no tiene un negocio. Usted no lo tiene hoy, y usted no lo tendrá dentro de 10 años. "

Wow. No había manera de que íbamos a participar con nuestro dinero en este momento. Nos gustaría saber esto de contratación del gobierno federal en nuestro propio agradecimiento,. El Instituto B2G había una oportunidad perfecta para enseñarnos algunas cosas, tal vez nos ilumine, y nos lleva derecho a la venta de cerca, pero se optó por la venta dura, desagradable.

Usted puede preguntar, ¿funcionó? Vi que siete personas (de un total de alrededor de 20) firmado en el programa. Todos y cada uno de ellos había auto-identificado como dueños de negocios bebé o gonnabe / aspirante a los dueños de negocios en el inicio del programa. Hablé con algunas personas que se retiraron sin firmar el papeleo, y cada uno de ellos estaban disgustados por la venta dura y se presentaron los dueños de negocios.

Muy bien, así que aquí está la parte 2. Hemos estado bancarias con Wells Fargo por cerca de 4 años. La relación está bien la mayor parte del tiempo, es decir, que normalmente, que felizmente se ignoran, excepto para hacer depósitos o cheques.

Uno de nuestros mayores clientes nos escribió un cheque importante la semana pasada, que con prontitud y alegría depositado. Con dinero en mano, nos encontramos con nuestras obligaciones (incluyendo la nómina) y nos pusimos en camino feliz.

El día después de día de pago, yo estaba tratando de hacer un pago en línea de un producto y mi tarjeta de débito hacía cada vez se negó. Cuando investigamos, descubrimos con horror que no había dinero en nuestra cuenta de cheques y que nuestra línea de crédito al máximo. ¿Qué pasó? Hemos frenéticamente comenzó a hacer llamadas.

Resulta que visite nuestro cliente había limpiado nuestro banco, y luego había sido cancelada por su banco, Bank of America. No había ninguna razón dada. Nadie ha sido notificada. Simplemente sucedió.

Pues bien, nuestro cliente maravilloso emitió un segundo control, que deposita, y tenemos todo resuelto después de 12-14 horas.

El día después de eso, recibirá una carta en el correo de Wells Fargo, de fecha 5 días antes. La carta decía que la marca de nuestro cliente había sido retirada por Bank of America. Esta información es valiosa, pero había llegado varios días tarde para evitar el desastre.

Así que la esperanza se puso al teléfono a Wells Fargo para ver si podía firmar para recibir alertas de correo electrónico instantáneo. Nos dimos cuenta de un correo electrónico rápido sería más barato para Wells Fargo (sin sellos o impresión de cartas, ni sobres, etc.)

Una vez más, se equivocaba. Usted habría pensado que pedimos la luna!

Esperamos habló con tres personas diferentes, en Wells Fargo, preguntando acerca de cómo alertas de correo electrónico, y repitiendo la razón por la cual cada vez. Ella fue depositado finalmente en una encuesta por correo de voz.

No sabemos si alguno de Wells Fargo va a escuchar a nuestro tema. No sabemos si es incluso ha jugado por cualquier persona que puede hacer cualquier cosa.

¿Por qué no poner un formulario en su sitio web que nos permite suscribirse a alertas de correo electrónico todos los días? No lo sabemos. Así es la vida en el carril rápido de negocio bancario.

Tanto de estas cosas que nos pasó en la misma semana. Todo me pareció un poco tonto - aquí está un grupo de personas que utilizan tácticas desagradable para adquirir nuevos clientes, y el otro grupo no se le presta atención a los clientes que ya tienen. Tal vez el primer grupo cree que su información es tan valiosa que va a la garra el camino a seguir, los cheques en la mano, no importa lo que digan. Tal vez el segundo grupo las cifras de que sea demasiado doloroso para nosotros para pasar a otro proveedor.

¿Por qué te estoy contando todo esto? Se puede suponer que estoy bastante molesto en el Instituto B2G y los bancos involucrados, pero que no es el punto.

Padecer una semana llena de eventos trajo un montón de cosas de relieve para mí. Ciertamente me hizo pensar en nuestras convicciones fundamentales. Entonces me di cuenta de que probablemente no habían compartido nuestras creencias con usted, así que decidí hacer eso.

Aquí están:

Educar, informar, capacitar - luego vender.
La tecnología debe servir a la empresa, no sólo ser un pedazo fresco de la conversación.
Responder a los clientes, no importa qué, tan pronto como sea posible - pero conseguir la historia completa!
Saque la detestable de marketing y ventas.

Básicamente, trato de hacer lo contrario de un montón de gente en nuestra industria. Todo el mundo sabe que el desarrollo de software puede ser una propuesta arriesgada (70% de todos los proyectos fracasan por una razón u otra), y que simplemente se niegan a ser el tipo de empresa que abandona a un cliente si un proyecto es demasiado pegajosa.

Nos encontramos con estas creencias centrales del 100% del tiempo? Tengo la teoría de que de pie junto a las creencias fundamentales es como el tiempo de actividad del servidor. Usted puede tratar de alcanzar el 100%, pero que va a hacer igual de bien si logras 99,999999% nivel de competencia. (Y tal vez estoy siendo demasiado duro con Bank of America - tal vez uno de sus creencias fundamentales es actuar de manera irracional y hacer que el dolor de los demás.)

Dicho esto, si usted encuentra que ha violado una creencia fundamental, no dude en ponerse en contacto con Doty Esperanza (nuestro presidente) al 512-751-9107, o 512-750-3835 en Thomas Myer. Vamos a escuchar, vamos a actuar, y no vamos a ser desagradable.